Medición de la Calidad del Servicio
Dos tipos de organizaciones Encuentro de un consumidor con un producto de consumo masivo Productos puros - Servicios Puros Clasificación de bienes Marketing de Servicios Satisfacción = Expectativas - Experiencias Universo de todos los que pudieron quejarse ¿Cómo lograr diferenciación? Relación entre el gasto promedio y calidad del servicio ¿Qué es SERVQUAL?
© Michelsen Consulting 2002
