SERVQUAL es un cuestionario con preguntas estandarizadas desarrollado en los
Estados Unidos con el auspicio del Marketing Science Institute y validado a America Latina
por Michelsen Consulting con el apoyo del nuevo Instituto Latinoamericano de Calidad en
los Servicios. El Estudio de Validación concluyó en Junio de 1992.
¿Qué se obtiene con SERVQUAL?
Al aplicarse SERVQUAL a muestras de clientes
mide:
- Una calificación global de la calidad del
establecimiento, y la compara contra el estándar válido para el Perú.
- Lo que desean los consumidores de ese
establecimiento (Beneficios Ideales).
- Lo que encuentran los consumidores en
ese establecimiento (Beneficios Descriptivos).
- Calcula brechas de insatisfacción
específicas.
- Ordena defectos de calidad desde el
más grave y urgente hasta el menos grave.
Beneficios de SERVQUAL
AMT Ambiente Tangible
CON Confiabilidad
REA Reactividad
SEG Seguridad Interpersonal
COM Comunicación
ACC Acceso
SUR Surtido
A continuación pueden apreciar algunos
cuadros ejemplos del estudio "Investigación sobre las perspectivas de desarrollo del
IPSS en el contexto socio-económico del país" realizado por nuestra empresa en el
año 1996.
Calificaciones
de calidad en once centros de atención del IPSS
Beneficios
ideales e índice de satisfacción de usuarios - Población Total
Calificación
de servicios - Rebagliati
Calificación
por centro de atención y por nivel socio-económico
anterior
menú
servqual
|
