En el presente ejemplo se muestra las brechas entre las
expectativas y la experiencia tenida al visitar el departamento de servicios de un
concesionario de automóviles. Se puede apreciar que aún habiendo aumentado el nivel de
calidad de servicio del concesionario (experiencia) la brecha entre la experiencia y
expectativas ha ido aumentando. Esto se debe a que un consumidor al haber percibido una
mejor calidad del servicio en determinada oportunidad, la próxima vez que vuelva va
a tener una expectativa mayor, en este ejemplo esta expectativa aumentó más que la
calidad de servicio del concesionario
anterior
siguiente
|
