La búsqueda de oportunidades es la tarea más difícil porque cada día las novedades son más escasas. Se ha llegado al punto que es sumamente fácil copiar el concepto de un servicio o de un producto. Cualquiera puede poner una pizzería o una sanguchería, e incluso una cebichería. Por más que son tecnológicamente diferentes mediomundo confunde un auto Nissan con un Toyota. Lo difícil de copiar ya no es el concepto de algo, sino la calidad del servicio entregado especialmente cuando lo que se entrega, o una buena parte de él, es intangible. El punto es importante porque en realidad no hay producto sin un aspecto intangible. La lata de conserva, por años considerado el producto tangible más "puro" no puede venderse sin que pase por una tienda, el servicio intangible. La marca de auto aumentará significativamente su probabilidad de recompra a través de las frecuentes visitas al taller de servicio, otra instancia cara-a-cara intangible. En el encuentro de servicio, el que lo produce también lo vende, construyendo el puente para la próxima compra, o destruyéndolo para siempre. Es así que en la porción de servicio de todo producto, el productor del servicio es simultáneamente el vendedor del servicio. Producción y consumo son inseparables siendo casi imposible guardar el "producto" para el pico de la demanda. Muy pocos son los servicios que se pueden "almacenar", y los que se pueden almacenar son ultra difíciles de vender. Los seguros por ejemplo, son almacenes anticipados de beneficios pero el hecho que dependen de las probabilidades ( trate de explicarle a un ama de casa que son la inversa del número de opciones) , y que los beneficios serán gozados por otros, los hace muy difíciles de explicar, motivar y vender. Otro servicio almacenado, aunque mucho más a discreción, es el "tiempo compartido" donde se adquiere el derecho de uso por cierto número de semanas al año de una suite frente al mar a cambio de una cantidad mensual pagada durante, digamos, 10 años, al cabo de los cuales se recibe la suite en propiedad de la empresa quien ha financiado el resto alquilándola durante las demás semanas. Imagine el lector lo difícil que será estimar cuanto valdrá la suite en Cancún al cabo de 10 años y cual es el precio justo mensual considerando que se alquila a otros la misma suite las otras 40 semanas del año. La venta más a presión que hay en el mundo es la del "tiempo compartido" y las mejores comisiones para vendedores provienen de ése tipo de marketing. Allí la calidad del producto final lo infiere el comprador de la calidad entregada en el proceso de venta mismo pues la suite aun no se construye y la playa está allí pero llena de arena. Son las ilusiones y los sueños comprendidos a través del vendedor la única promesa. Vendedor y producto se yuxtaponen totalmente. Así es mucho más difícil imitar el nivel de calidad del servicio que el concepto de servicio porque la arena es igual en cualquiera parte de la playa, y el mar tiene las mismas olas. Esencialmente los servicios entregan comportamientos, desempeños que comienzan en el momento de la transacción y continuan casi indefinidamente. Las oportunidades entonces, no están en la última novedad porque ellas serán temporales. Las idílicas playas desiertas se convertirán en cursis monstruosidades como le pasó a Acapulco. Las oportunidades están en las insatisfacciones de los consumidores con los beneficios intangibles que no le entregan los demás servicios, básicamente en los comportamientos chuecos, en las performances incompletas, en la falta de seguimiento, en las promesas exageradas, en las tentaciones insatisfechas, en las confianzas traicionadas, y en el sumamente común error de tapar las metidas de pata cuando allí estaba la oportunidad de lucirse recuperando al cliente. Jamás se olvida al que salva un obstáculo que se creía imposible. Hoy las técnicas de post venta no solo se concentran en el follow up sino también en el enorme campo de oportunidades en la "recuperación" de clientes insatisfechos propios, y sobre todo, de los competidores.